Сегодня

Послезавтра

В течении месяца

Инвестиции в сайт от 50 000 тг. Готовый сайт, первоначальное продвижение От 100 потенциальных клиентов с сайта

Порядок работы с обращениями

Как устроена наша служба техподдержки

Техническая поддержка решает следующие задачи:

  • обучение клиентов работе с системой управления;
  • консультации клиентов по работе с системой управления сайтом;
  • технические доработки сайта;
  • контентные работы (размещение различной информации на сайте).

Наша служба технической поддержки разделяется на 2 уровня:

  1. Техническая поддержка
    Этот отдел занимается выполнением стандартных задач.
  2. Служба сопровождения проектов
    Если задача является нестандартной, либо требуется значительное расширение функционала Вашего текущего сайта, то мы предварительно делаем оценку работ по поставленной задаче (в течение 2-х дней) и согласовываем предварительный объем работ с заказчиком. При этом предупреждаем, что это приблизительное время выполнения задачи и реальный показатель может отличаться как в большую, так и в меньшую сторону.

Порядок работы:

  • Вы присылаете заявку на доработку сайта;
  • Вас информируют о статусах выполнения его задачи;
  • В конце месяца вам выставляется счет с учетом отработанного времени по всем его задачам;
  • По вашему запросу в дополнение к счету может быть предоставлен отчет по выполненным за месяц работам (отчет может быть в стандартной форме (детализация), предоставляемой нами, либо в той форме, которая будет необходима вам).

Тикетная система

Уже более 3-х лет мы используем тикетную систему встроенную в один из продуктов 1С-Битрикс: Корпоративный портал редакции Бизнес-процессы.

Удобство использования тикетной системы:

  • сохранение всей истории переписки с клиентами по всем обращениям в поддержку;
  • взаимозаменяемость специалистов технической поддержки — в работу над вашим обращением будут вовлечены специалисты, имеющие максимальный профессиональный уровень в данной области, состав специалистов может изменяться для наиболее быстрого и качественного решения проблемы;
  • одновременная работа нескольких специалистов с тикетной системой: любой ответственный сотрудник вашей компании может воспользоваться сервисом, чтобы оставить обращение и проконтролировать процесс работы над ним;
  • web-интерфейс.

Документооборот

В конце месяца, исходя из отработанного по вашим задачам времени, подготавливается акт выполненных работ и счет. Документы отправляются по электронной почте в виде скан-копии. После этого оригиналы отправляются почтой России в 2-х экземплярах. Так же по вашей просьбе, мы можем подготовить детализацию работ.

Постановка задач

Для вашего удобства существует несколько каналов подачи запросов в техническую поддержку:

  • тикет (самостоятельная постановка задач клиентом);
  • заявка по e-mail;
  • телефонный звонок;
  • запрос в мессенджере (Skype, ICQ).

Заявки, отправленные на почту, в мессенджер или по телефону, вносятся в тикетную систему нашим специалистом.

После поступления обращения от клиента, оно закрепляется за специалистом техподдержки. После того, как задачу выполнили, она закрывается, о чем клиенту отправляется уведомление. В случае необходимости, ее можно легко найти с помощью поиска.